集体跟进的十年包修，消费者只求别玩文字游戏

从近期米家空调的覆盖柜机、挂机及中央空调的全品类十年包修，到此前格力、美的、科龙、璀璨等品牌，再到热泵领域的纽恩泰、中广欧特斯等，都推出了超长包修政策。

十年包修成为中国暖通空调行业最引人注目的服务标签之一。

从消费者角度来看，消费者在遇到售后问题时，常听到“包修”和“保修”两个词汇，它们含义截然不同。

“包修”是指在“三包”有效期内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，在维修时消费者可以不支付任何费用，由厂商提供完全免费的维修服务。换句话说，就是大家理解的在维修期内符合条款的全免费。

而 “保修”也是在维修期内的免费修理，但是除了核心部件外，会部分收取零件费、上门费、检修费等费用。对广大消费者来说，包修才是真正意义上的“售后”。

同时从法律效力来看，“包修”的保障强度显著高于“保修”和“质保”，前者是法定的全免费维修责任，后两者则存在收费空间或依赖合同约定。

当然，十年包修政策为消费者带来的利益是实实在在的，对于普通消费者而言，十年包修意味着显著的经济节省，以某国产品牌中央空调6匹一拖五为例，压缩机更换费用通常在2000元左右，加上上门服务费、维修费等，一次售后的成本可能超过3000元。而十年包修政策确保消费者在10年内无需为这些费用担忧。

此外，十年包修政策还提高了消费透明度，在传统的维修市场中，价格不透明、小病大修等问题屡见不鲜。而十年包修政策将售后服务明码标价为零成本，使消费者免除了后顾之忧。

但是，从现阶段部分品牌推出的十年包修政策来看，消费者依旧存在关键认知盲区，有的只针对指定的空调产品型号，有的则只针对阶段性的促销期限内购买的产品，才能享受10年免费包修服务，同时大部分企业服务承诺仅覆盖主机设备，而占系统故障率一半以上的配套零部件仍由经销商承担。

消费者需要的是透明、全面的保障，更需要便于理解、易于执行的包修政策，从消费者视角看，好的包修政策应具备三个特点：全面覆盖、包修范围明确清晰、拥有较多网点能快速响应，这意味着企业不能仅仅把“十年包修”作为口号，而需要建立全方位的支持体系。

随着市场逐渐成熟，消费者权益意识不断增强，售后服务正成为空调品牌差异化竞争的新赛道。能够提供更长期、更优质包修服务的品牌将在市场竞争中占据有利地位，当然消费者最认可的还是品质过硬的产品，不需售后才是最好的售后服务。