消费者需要体验，而不仅仅是购买

进入2021年之后，零售行业的经销商普遍反映，生意越来越不好做，企业一边在开新的专卖店的同时，也在不断的调整其零售经销门店的数量。而这些新开的专卖店都有一个共同的特点——更加注重消费者的体验。

在如今的家装零售市场，80后、90后已经成为消费的主力军，其消费观念也随之发生变化，以往传统的套路未必能够贴合他们的需求。在传统零售行业，我们经常讨论“人货场”，现在我们流行“新零售”，“人”成为了核心要素，他们不仅要求商品的质量与价格，还要求获得更好的服务与体验。

从产品角度而言，单纯的产品价格和产品介绍已经不再能够吸引消费者，当然，后期成交过程中价格也是比较重要的一个方面。相同档次的品牌之间，其实差异并不是很大，如果给予消费者体验好的话，他还是愿意多出那么两三千块钱的。综合来看，如今的消费者追求更多的，是品牌、品质和自我价值的认同。

如今，体验式专卖店正在全面铺开。消费者可以在专卖店里体验中央空调的静音效果，体验新风的除PM2.5功能，体验除湿效果，体验智能控制，甚至是体验从开机到降温的整个过程。消费者在专卖店里可以通过场景化的体验真正了解这个品牌的产品品质。

而更深层次的客户体验，是满足消费者千差万别的使用需求，而对中央空调产品进行的个性化定制。比如日立中央空调推出的“香格里拉空气模式”、“崂山空气模式”、“雄安空气模式”等空气定制场景选择，可以为不同人群、不同场景实现睡眠、萌宠、聚会等场景空气定制。显然，这个能够自主选择空气定制模式的客户体验，更加符合如今的消费主力80后、90后的调性。

同以往的消费者不同，现在的消费者越来越注重个性化和体验，一旦产品能够给消费者形成新、奇、特的印象，反而比一些中规中矩的产品更加好卖，而且，消费者一旦形成习惯还会持续购买。未来的家装零售行业，将演变为以消费者体验为中心的泛零售业态，企业的新技术也将不断应用在提升客户体验的过程当中。

对于消费者来说，购买之前，中央空调产品都是大同小异，售后服务也是没影的事，唯一能够让消费者留下印象和感觉的，就是体验。一个理想的客户体验，是能够在短时间内让客户形成对这个品牌和产品的欣赏，让消费者感觉到舒适，从而强化专卖店和品牌的专业形象，提高客户的认可并促成购买。

对于品牌和专卖店来说，体验会让消费者对于场景体验更加有效，创造更多的和客户的“接触点”，虽然并不是每一个接触点都会产生客户体验价值，但他们必须要去做，同时在体验式营销管理过程中，努力将客户体验层级提高，从客户体验中来再回归到更高层级的客户体验中去。

美好的关系从良性的互动体验开始，它能够充分尊重客户需求，塑造对客户的尊重感，一旦体验成功客户也将成为品牌的流量，并反馈出更多的需求给到企业的产品开发中去，从而形成完美的闭环。因此，做好客户体验，也是做好品牌营销的成功要素。(杨帆)