“如何诠释新舒适主义?”论坛实录

随着经济发展水平和消费水平的不断提升，消费者对于室内舒适的需求也在不断提升，舒适家居概念也应运而生，并形成了以家为核心的新舒适主义文化。新舒适主义概念是一个宽泛的概念，包含了理念、产品、服务、解决方案等多个方面，一切都是以满足消费者日益增长的体验需求为目的。2021舒适系统产业峰会上，在艾肯网执行主编毛佳静的主持下，杭州酷怡商贸有限公司总经理陈正建、青岛海信日立空调营销股份有限公司市场推广部部长李云峰、美的集团家用空调事业部家中工程拓展中心市场总监黄鑫、中国建筑材料流通协会室内净化服务委员会秘书长张文生、东芝开利空调销售(上海)有限公司战略企划部总监刘彩祥、青岛海尔空调电子有限公司培训总监张纲、大金(中国)投资有限公司家中事业推进部副部长陈晓波、常州市普克制冷设备工程有限公司销售总监杨敏一同围绕如何“诠释新舒适主义”展开了探讨。

以下为论坛实录：

主持人：从行业协会的角度而言，消费者对于室内空气品质的需求的变化是什么样的?

张文生：因为我们协会可能做这方面的调查相对比较少，但是最近协会做了几个活动，我跟大家分享一下，最近我们协会在与商务部、工信部、市场监督总局、发改委等部门搞消费促进月活动，去年大概是有三十多家单位参加，今年报名参加的活动单位大概有96家，然后预计今年的消费额大概有330亿左右，这是一个国家的注重内需的活动。

第二个协会最近在与教育部、教育装备协会进行合作，目前正在组织一个中小学生劳动素质教育，是发改委、教育部等部门联合，切合乡村振兴，拉动教育的活动，目前正在制定标准。

除此之外，我们协会推进校园环境健康活动启动，需要我们相关的厂商企业参与。同时我们协会在湖北开展了新风系统进校园活动，18个标段，有12家企业中标，这些活动对我们的行业发展，包括我们未来的经济走势，特别是我们新舒适系统可能会有一定的促进作用。

主持人：其实从我们国家的层面也在不断的从行业、从各类部门，包括从农村、校园都在做提升舒适性这方面的工作。

张文生：在教育、乡村这些领域跟我们健康家居相关的，整个国家层面都在发力。

主持人：那么下面的两个问题是要分别问一下我们的两位经销商朋友。那么其实作为陈总跟我们杨总作为最接近消费者的一线从业者，在这么多年的经营的过程当中，您如何评价消费者对于家庭舒适环境的这样一个变化?同时您在从业的过程当中又有哪些的痛点，同时面对这些痛点作为经销商是来如何解决的?

杨敏：针对目前来说，整个行业通过去年我们的一个疫情开始，我们的消费者对我们的空气质量和健康已经越来越重视，正好前期我们的产品也是有双净化功能，所以我们有针对性的给客户做一个健康的推荐，包括今年，我们针对恒氧智净这4个方面，给客户做了量身的打造，因为目前来说刚需和精装修房的介入以后，对于我们零售的客户，定制化的销售是尤为重要，它已经脱离了一个基本的配置，定制更加重要。尤其今年“碳达峰“、”碳中和“理念的提出，我们的产品包括一体机、地暖机等整体式中央空调，已经是在去年的基础上已经达到了翻番的销量。

主持人：其实就是说从用户的角度来说，它已经不仅仅满足于单独的冷暖的一个需求，已经提升到更多的方面，以满足舒适为需求。

杨敏：就像刚刚黄总讲的，一方面是对空气质量的要求，另一方面是对舒适度的要求，现在已经成为部分高端客户的首选，尤其像我们从业人员，我们已经不是一个传统的销售，我们叫暖通设计，更多的是对于空气的气流组织和温湿度的设计，对于我们从业者有了更高的要求。

主持人：而且从杨总刚刚的介绍来说，五排抓到一个信息点，现在的用户也愿意为这样的舒适而买单。

杨敏：对，但最终还是关于我们从业人员对于这个产品的理解和一个用户的匹配。

主持人：那么这个问题我们要请我们来自杭州酷怡的陈总来做一个分享。

陈正建：现在所有的消费者可能从之前的冷暖需求，发展到目前的空气、热水、智能，从这方面可以看出，生活水平不断的提高，每个客户的需求可能不一样，包括我们的客户群体，也分为几个层面，第一就是我们的刚需客户，这部分的客户需求基本上还是来自于基本冷暖的问题。第二个就是我们的改善型客户，改善型客户主体是个体的企业家，还有我们的高级白领，他们追求个性化的设计，包括我们从专业的角度上来讲，从暖通的设计上来说，我们要解决他的温度，湿度、噪音、纯洁度包括智能化，我们把6大板块融合在一起，做个性的方案。

主持人：其实陈总讲的跟我们杨总讲的有两个共同点，第一个就是说更加的注重设计的因素，其实应该是从装修的前期或者是改造的前期，我们暖通的经销商就要在介入在里面，同时一个是我们现在的客户需求也越来越高，他们更加追求个性化的东西，甚至要更加高端的这样一个需求。所以我觉得对在座的作为经销商其实也提出了一个更高的要求。

陈正建：现在比如说像我们特别这种高端的客户，这部分客户所讲就是多恒系统的个性化，打造差异化。

杨敏：我们经销商传统意义上说是属于销售，但是我一直认为我们这个行业属于叫新型服务类。我们更注重的是服务，因为将来随着时代不断的发展，服务永远是大于销售。

主持人：所以再好的一个产品就是要落地到消费者的家中，那么离不开像杨总、陈总这样的经销商，其实今后我们应该不能说自己是经销商，应该是是服务商，在座的各位经销商是舒适家居系统的筑梦者，那么下面我就想问一下各位企业代表，首先请问一下我们东芝空调的刘总，作为一个企业代表，同样这个问题也抛给我们所有的企业代表，作为企业我们您所在的企业是如何来诠释新舒适主义的?同时对于这样一个观点，我们又提出了哪些的解决方案。

刘彩祥：我觉得新舒适主义关键在于舒适，我们就从售前、售中、售后来看，或者是使用前、使用中、使用后，要让消费者用的很舒适。现在我们除了正常的工业设计，一贯都很用心之外，我们最近推出一款叫HAORI的羽织空调，它外壳的颜色可以跟在你的内装完全匹配，这样的话可以让客户首先特别舒服，这是第一点。第二个在使用的过程中，刚才大家也谈了很多，不管是3恒、5恒、6恒、7恒，其实包括我们的三D气流也好，温控也好，各种智能控制，其实这个来说，我觉得我们现在空调厂家大部分都是尽量朝这个方向走，而且大家都很用心。对我们来说，我觉得我们从厂家本身的话，我们想办法给我们的合作伙伴更多的选择，是在你使用的过程中，你可以更好的体验舒适；第三点的话我觉得在售后，售后怎么能让用户体验舒适?一、你是节能的，我不会花太多的钱，我觉得这是我们空调企业的核心。像我们最近拿到的IEEE，国际电子电气工程师协会授予我们的整个空调行业第一个里程碑奖，我们是世界上最早开发出变频家用商用的分体空调系统，除此之外我们30次节能大奖的获得也可以看出东芝空调一直最关注节能方面，这方面我们很自豪，还有一点的话要让用户真正的舒适，你产品不能出问题，所以说品质的保障非常关键。很多厂家会强调它的售后服务多好，但东芝强调的是我这个产品不需要售后服务，像上海的地铁，20年我们到现在为止没有一台压缩机出现故障，这些我觉得从售前售中售后来看，这些方面都做好了，我们的用户和消费者会更加舒适

主持人：从美的的角度来说，是怎么看待新舒适主义?

黄鑫：刚刚刘总讲的很多关于舒适的理解，其实我觉得新舒适主义这个话题，我想强调关于新的层面，因为其实大家可能从各个品牌的分享，包括说一些客户代表的分享，你们会发现其实我们有很多很类似的这些东西。为什么会出现这样的东西?不是谁抄袭，更多的是因为始终以来我们都是以用户需求作为整个行业产品研发售后的推动的核心的主动力和角度。为什么说现在他们都在讲多元的空气调节，在讲净化，在讲新风，也是因为在去年整个疫情的影响以及用户需求的不断升级，所以在今年才会把这个事情看的那么重，然后那么大，也是因为用户在不断的升级和调整，如果你放在10年前或者5年前，你要别人说你要卖净化新风的话，别人会觉得你是个傻子的这种感觉，因为它没有意识到它的重要性，所以关于新舒适主义，我想讲的是舒适的东西，是不断在变化的，它在不断的调整升级和更新，那作为品牌方我们要做些什么?就是永远能够追逐上或者说领先客户的需求一步，生产出能够满足客户日新月异的需求，挖掘出客户不断变化的需求，然后再来进行产品的升级，服务的升级，营销的升级。那么关于这点我们一直也在做有关的工作，首先我们整个的入户调研团队以及整个的产品开发团队的投入，一直以来是在行业占前茅，因为我们始终觉得说把前端上，在调研用户的需求之后，进行功能和产品的满足，自然而然这个东西就会有效果。

那么第二个，除了要满足用户的需求之外，还要满足我们在座很多的经销商的需求。所以保障经销商的利益，同时为经销商提供赋能，让经销商能够用最快的便捷的营销方式向用户推荐产品，展示产品，这也是我们在做的，所以我们开发了很多营销系统，包括我们的一个定制扫描系统，包括我们中央空调的一个VR全景看房的时候等等，通过种种方式对经销商赋能，让经销商能够快速的销售产品，同时整个的产品政策保证经销商的利润，那么这是经销商的举措，那么可能未来经销商会变得越来越多，经销商可能也不仅仅是我们产品的经销商，经销商会转变成服务商，如果转型服务商的话，品牌也要为他做服务的工作，如何让它做好，这才是能够保证你的行业一直推动的方向。

第三个中央空调产品7分安装三分看产品，所以关于如何让消费者更加体验放心的安装，我们也是秉持着整个以客户为中央的理念，提供标准化的流程和定制化的服务。定制化的服务就是所有的东西都可能是单独一个方案，标准化的流程保障了整个安装过程中不会出问题。同样我们在未来会去做类似于美团派单员安装工的这样一个体系，消费者可以明确知道给你安装空调的是哪一位，并且时时的跟他长期的联系，及时沟通。那么这就是我想就是说新舒适主义的情况下，我们要保证各个维度的消费的舒适，同时要不断去了解消费者会产生哪些新的舒适需求，在这个需求的情况下，我们不断的去开发进步，跟我们媒体和协会，以及跟我们各位经销商客户一起共同的推动整个舒适系统，推动暖通行业往前面去走去发展。

主持人：那么下面我们再请我们海信日立公司的李部长介绍一下海信日立公司对于这个问题的看法。      

李云峰：下面我简要的就我们新舒适主义谈一下我们日立空调一些体会。首先我们日立空调这两年，特别在我们 C端，我们将打造一种生活方式作为日立空调带给我们消费者的这种体会。所以我们希望从过去管理空气的温度到管理空气的体制，这也是我们对于整个技术迭代，包括未来满足消费者需求的一个想法，关于新舒适主义，我觉得其实刚才很多友商包括很多专家也提到了，现在我们各个厂家都能够在不同的维度上或者不管是温度湿度、洁净度还是新鲜度做了很多努力，像刚才美的黄总都提到了，其实都是很不错的，而我们日立空调觉得在舒适的基础上，极致主义可能更为重要，也就是说在整个链路上，我们希望通过努力和精细化将一些体验做的更极致，所以从去年我们也推出了一个品类叫做家用净化中央空调，所以我们希望是在新舒适主义的大范畴内，将极致主义做到极致。

我们日立作为一个百年品牌，也希望将自己这么多年来的技术积累和我们对消费者的洞察，不断的将家用净化中央空调这个品类，做的更加极致，从整个全周期的净化，我们也在不断的完善，包括5G技术、互联网技术，今天下午我们同事也会给各位朋友们带来一些介绍，所以我们认为无论是厂商还是我们经销商朋友，能够在全面的解决用户需求的基础上，我们更应该把一些点的精细化做得更为极致，这样才能够让消费者，无论是他的需求是多么多元，他总会找到一个真正触达或真正让他心里边有所体会的点，所以我们觉得可能说在这个方面我们呼吁我们能够一起，不仅仅是整个概念性的话给消费者一个范畴，因为舒适本身这个词是非常大的，我们更希望就是说能够在不同的点上，能够真正的把我们消费者的痛点或利益点或者我们的暖通行业我们能够做的这种极致带给消费者，这也是我们日立空调不断追求的，也同时借这个机会也感谢我们很多合作伙伴对我们的支持，我们也希望在未来能够在我们新舒适主义范畴内将我们日立的极致主义达到更为完美。

主持人：那么下面请我们海尔的张总来回答一下这个问题，我们海尔或者是我们卡萨帝是如何来定义清楚是属于并且提供了哪些解决方案?

张纲：其实我们一直认为舒适这个词不存在新或者旧，但我们为什么要在现在这个时代或者在现在这个节点要聊新舒适主义，因为很好的一点是我们能够看到我们国家是越来越强大，5G、高铁、海尔是成为了我们海外的三张名片。那么舒适是源自于我们现在用户消费做了很多结构性的比较大的革命性的升级。我们以前的舒适是什么?最早刚有空调的时候，谁家有空调，他已经是舒适的不得了。那么现在我们对于空调的理解，或者说对于各种家电各种场景的理解，对于舒适的定义也发生了很多变化，我们觉得这个可能是我们要聊新舒适的一个大环境。因为时代在发展，社会在进步，咱们中国越来越强大，那么国人对于生活品质的需求，对于自身这种生活意识的提高，对于这种对美好生活的向往越来越强大了之后，我们才有了新舒适主义这样的一个节点上的事情。那么我们海尔，卡萨帝对于新舒适主义这件事情，如何来做调整或者是如何来做转变，我觉得有两个方面，第一个方面，首先是我们的客户，我们的经销商朋友们，我们一直其实是分为服务商和经销商，那么我们认为每一家零售的门店首先要在新舒适主义下做出转型，门店已经不再是简单的交易的场所或者叫成交的场所了，那么门店更多应该成为什么?我们认为门店首先在新舒适主义这个环境下，要成为无边界的生态体验中心，我在你这个门店里面，在终端我就要体验到我对美好生活的向往和追求。我在门店里面我就要能看到、摸到、见到、闻到、体验到，这个才是我们认为当前这个阶段下，新零售的形势下、新舒适主义形势下门店应该做的转型。那么门店还应该做什么?门店其实更多还是要走出去，用户在哪里我们就在哪里。我们是跟用户的联合站，我们是品牌的发生地，这个是我们觉得朋友们需要做的第一个转变。

那么第二个作为厂商来讲，我们更多还是回到产品上，消费需求、消费形势在发生这么大的变化之下，我们的产品到底如何做调整，或者是如何去面对这种消费升级的情况?今天下午其实很多厂商，包括我们专家讲了很多，大家对于空气密码本身做了很多的解读，那么空气无非就是温度、湿度、洁净度、含氧度等等各方面的形式，不同的厂家也会有不同的解决方案，只是大家叫法不同。现在我们要做什么事情，我们认为如果只是单一的解决某一个点，其实已经不能满足新舒适主义下消费者的需求了。你比如说以前我们是解决冷暖，现在我们去解决洁净度，或者是现在我们解决舒适度、解决湿度、或者是解决含氧度，单一的解决或者是单一的产品，已经不能满足新舒适主义下的消费需求。所以我们提出了产品终将被场景所取代。我们认为未来消费者更多需要或者是更多希望的是什么?是场景的解决方案。我可能不知道我需要中央空调哪个品牌，我只是需要什么，我只是需要在夏天，我的空气不是冬天的空气，不是只是单单的冷，那么在夏天我能享受到凉爽，但是冷风又不会给我带来极强的不适感，他需要的只是在特定的环境下场景下，我们能给他提供什么样的解决方案，这个是我们觉得在新舒适主义下，我们作为海尔卡萨帝我们要做的第一个调整，我们更多的给他提供的是不同场景的解决方案。第二个是有了场景，未来我们就要跳出品牌，跳出行业，这个也一直是我们海尔在做的事情，比如说我们海尔旗下有卡奥斯，卡奥斯就融合了大约3000个品牌，我们在做跨行业的事情。我给大家举个例子，我今天身上穿的这件衣服，整套衣服是在我们衣联网上定制，那么在我们衣联网上定制衣服可以体验什么?我们都知道，西装最不爽的一点在于哪?在于其穿过一次就要送去干洗。那么你在我们的衣联网定制，一个是量体定制，另外是我们整个不了，我们是有全生态的管理，你可以去选择所有的物料款式、颜色等等，量体裁衣之后，所有的定制到私人的名称，同时你在所有的衣联网的门店，全国线下衣联网的门店可以享受到免费的干洗。我想表达的是什么?海尔在做的事情是调和产品、跳脱场景，跳脱行业来去做生态。那么在中央空调这个领域我们也想做，比如说我们的语音是跟科大讯飞合作，我们想做的是全屋的智慧的生态场景。我们想跨越所有的行业，最终为用户提供的是什么?我们经常讲提供全套解决方案，其实很多还是围绕体系的方案在做。这就提到了我们做的第三件事情。       

第三件事情其实我们现在已经在门店里面进行调整了，以前我们展台叫什么?叫中央空调的展台，或者是产品的陈列或者是有一些体验，现在我们更多叫什么我们叫空暖风水，你家里边你需要什么?你在我这儿就能体验到什么，空有空气，我们有空调，壁挂机、柜机，中央空调也好，那么暖我们有地暖，水我们可以用净水，可以用生活热水，那么说我们有新风，这个是我们可以给整个用户，你在这个房间里你所有的举动，你的走的路线，每一个体验来去做解决方案，这个是我们海尔一直致力于要做的事情，是跳脱产、品跳脱场景来去打造用户生态，满足用户在真正的居住环境下所体验的每一个点来去做舒适，这个我是觉得在新舒适主义下，我们作为厂商需要努力的一个点。

主持人：那么下一个问题就要问到我们的大金空调的陈部长，因为大金也是我们最早做零售，也是现在我们零售端占有率最高的一个品牌，我想请问一下大金是如何来看待新舒适主义?

陈晓波：大金现在这段时间里面，我们其实也一直在考虑新舒适主义这个话题，其实在后疫情时代，作为我们大金是更多的会考虑到如何去探索健康和舒适的一个边界，如何挖掘市场的下一个需求，那么根据市场和用户的一些需求的变化，来针对整体提出我们大金的一些解决提案或者解决方法，也是我们一直在考虑这个事情。我们大金最近内部有一个口号，要从空调专家向空气专家来进行一个转变，这也是我们对一个新舒适主义的主要的理解。我们也希望能够像今天很多同仁提到的那些话题一样，作为空调的设备厂家不仅仅关注温度，更多更全面的关注室内的一个空气的品质，现在尤其是疫情时代，健康也是非常重要的一个话题。那么针对这个话题，我们大金从产品层面的角度来看，也提出了我们一个综合的解决话题的提案，现在结合我们一个三管制一个全效的中央空调，把传统的空调跟温室平衡这个概念结合在一起，这个产品同时能够提供地暖的一个系统，可以从辐射的系统上在咱们系统形成从热量，从舒适性的角度上来更进一步。另外关于一些比如说跟新风的结合，又能更好的实现一个室内新鲜度的换气，另外的话我们也加上了很多相关的一些针对性空气品质强化的部件，比如说湿度的处理的部件，然后病毒细菌的消杀的一些组件，这样的话实际上对我们这套系统全面的提升，能够更好的为客户提供一个全面的控制体系的解决方案。当然刚刚海尔的张部长也提到了场景，其实我们也结合一些产品的解决方案，也在考虑这样一个问题，因为随着设备的越来越复杂，对于普通的消费者他如何去运作这套设备，这是我们要直面的一个话题，所以我们也会考虑在我们的产品中，根据实际的一些运用的场景，再结合我们的一些空气品质的一个传感器，希望有我们厂家的一些经验，厂家的一些比如说通过一些无数的客户积累的使用的习惯，预测到我们的设备的控制里面，通过一些APP和云端的联动，能够让用户更加安心的来使用这样一个相对比较复杂的综合的解决方案。

主持人：请大家一句话概括一下，未来的舒适家居会是一个什么样的场景或者什么样的方向。

杨敏：未来的舒适家居一定是健康、舒适、智能、环保、节能的一个大家共享的环境。

陈晓波：解决方案更加全面化，然后使对用户的使用更加简单化，然后我们设备的话也会更加智能化。

张纲：在你还没有感知之前，我就已经为你提供了最好的、最健康的、最舒适的空气解决方案。

刘彩祥：我们东芝空调以节能、环保、智能化的方式，为中国消费者提供舒适、安静、洁净的空气和水。

张文生：我希望能将故乡的家成为人们最理想的地方。

黄兴：我身处在什么地方，这个地方给我提供的空气就是最适合我的。

李云峰：我的理想应该是感受到我们的这些产品和设备，然后达到他最自然最舒适的，我觉得也是我们行业大家所有的同仁共同努力的方向。

陈正建：我们应该提供一些可视化、数据化、智能化、健康化的一个体验展厅，让消费者的参观和体验。(小金)