艾肯观点:客户体验决定未来

原创  • 2018年6月4日  • 艾肯空调制冷网/杨帆

5月18日,美的中央空调全国首家线下前装体验店在上海金山正式开业,给消费者全新呈现汇集“智慧家居、中央空调、全屋釆暖、中央热水、中央新风、照明、全屋净水”等七大品类前装家电的“全屋智慧环境系统解决方案”。5月30日,海尔中央空调发布首个可视化安装服务平台,包括中央空调、地暖、卫浴、瓷砖等前期装修在内,通过现场图片的实时上传,用户可直接手机实时查看、远程操控。包括在此之前,海信中央空调在火锅店等场合现场测试其nanoe™技术等事件,都可以归结为“客户体验”。

如今,“用户体验”已经变成许多企业获取竞争力的基石,并延展至中央空调行业。在2013年至2017年的五年时间里,尽管国内中央空调市场容量有涨有跌,但家装零售市场的增长却表现出一骑绝尘之势,年均增长幅度大于30%。然而到2018年开始,受房地产限购政策和精装房政策等影响,家装零售市场开始受到影响,增速下滑几乎成为每个企业需要面临的难题。在这个过程中,价格竞争已经趋于白热化,部分经销商甚至仅靠返利生存。如何获取更多的客户关注和竞争力?客户体验开始成为厂家和经销商的共同选择。

快节奏的现代生活方式,便捷高效越来越受到人们的重视和青睐。于是,像美的中央空调那样开设前装体验店,是希望能花更少的时间、精力和经济投入,让用户体验“快、好、省”的理想效果。而海尔的客户体验则体现在安装过程中,通过海尔中央空调可视化安装服务平台,无论是上班还是度假,用户都能看到家中的安装进度,对安装过程中使用的管道、电线等材料,会通过拍照方式上传后台,用户通过手机实时查看。如果一旦发现问题,也可以联系到现场工作人员,进行调整。对于经销商而言,部分经销商也在专卖店内设立体验专区,可以现场体验家用中央空调、地暖、新风、净水等产品的舒适性。

以上的所有举措,都是基于对用户生活方式和市场潮流趋势的深刻洞察,它符合当前和未来市场的需求,精准解决了老百姓装修时遇到主要痛点,或将成为中央空调行业甚至家电行业新消费时代下的风口。

在新零售时代,厂家和经销商除了打造产品力,更要提升客户体验。就家用中央空调行业的主要企业而言,面临的市场已跟几年前不同,当时的市场还处于树立品牌的阶段,因此,对品牌竞争力的塑造比较重要。如今,不论是市场格局和购买群体,都发生了根本性的变化,品牌竞争力已经相对固化,而购买群体却希望接触更多的体验来决定购买品牌,但是中央空调产品作为工业品却鲜有客户体验。因此,才有这么多的品牌和经销商开始介入客户体验环节。

以用户体验来驱动创新,可以让企业在新零售市场转型过程中有效提升竞争优势。全方位、全触点的用户体验设计,能够帮助企业洞察核心目标用户的真实需求,找到用户内心的燃点,让人们与技术、复杂系统之间的互动变得自然流畅、充满愉悦,并推动实现品牌创新实践。企业要想实现稳健、持续的增长,增长基准点除了在核心产品的发力,更重要的是营销创新、渠道创新以及客户体验的厚积薄发。实现最佳客户体验,才是一切营销策略的出发点。(杨帆)

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